泗县卫健委多措并举转变基层卫生室服务态度

　　日前，泗县卫健委坚持问题导向，以提升群众就医获得感、满意度为目的，就转变村卫生室服务态度问题开展专项行动，全面提升广大医务人员职业道德素质，坚决杜绝生、冷、硬、顶、推等不良现象。

　　加强思想建设，规范医疗服务行为。各乡镇卫生院结合实际，制订具体工作方案，召开动员会议，全面部署“改善服务态度”有关工作任务，切实增强广大干部职工参与活动的主动性和自觉性，大力营造医疗卫生行业深入开展“改善服务态度”活动范围，迅速掀起活动热潮。通过活动，大力改善服务态度、服务环境、服务设施，全面推行规范服务用语，切实履行首问负责制。同时，全面落实《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》，注重医德考评结果运用，建立对医务人员有效的激励和约束机制，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”等现象。

　　健全长效机制，逐级压实工作责任。建立健全医患沟通机制，强化医务人员入职和在职培训，加强人文关怀、提升沟通技能，优化医疗服务。医务人员对患者在就医过程中提出的咨询、意见和建议，做到耐心解释、说明，从源头上减少因沟通不畅导致的医疗投诉和患者安全不良事件。同时，落实《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》，明确医疗机构主要负责人是本单位投诉管理第一责任人，临床科室以及药学、护理、医技、门诊、后勤管理等部门（以下简称科室）负责人是本科室投诉管理第一责任人，健全投诉管理制度，压实工作责任，建立医疗投诉化解长效机制。

　　畅通投诉渠道，主动查找自身问题。提供电话、网络等多种投诉途径，并在门诊大厅、住院处醒目位置及网站公布。对于患者反映的问题需 30 分钟内到达现场处理，不能当场处理的，在规定时限内将处理情况或处理意见反馈投诉人。同时，建立院科回访机制，科室每月随机抽取上月本科2%的门急诊病人、100%出院患者开展电话回访，主要回访医务人员服务态度、就医环境和患者满意度。每月对医疗机构投诉管理要求执行情况进行评估，对收集的涉医投诉信息进行及时分析和反馈，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，分析查找原因，对涉及医疗质量安全风险的要进行预警，对涉及服务态度和流程的要采取有效措施立行立改。

　　加强考核考评，强化工作保障力度。在医疗机构内建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。同时，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。在确保信息安全及保护患者隐私安全基础上，在窗口单位及易发生纠纷的地点增设视频监控，通过加强信息化建设，进一步强化专项行动工作保障力度。